Моему бывшему соседу по даче Ивану Герасимовичу 82 года. Человек он моложавый, рассудительный, здравомыслящий. Мы давно поддерживаем приятельские отношения, периодически созваниваясь, обмениваемся новостями, радостями и печалями. Как-то раз в очередном разговоре мой приятель пожаловался на плохое настроение. Сначала он не хотел раскрывать причину, так как считал себя самого виновником сложившейся ситуации, но потом все-таки рассказал свою историю.
Иван Герасимович, будучи человеком немолодым и не очень здоровым, решил посоветоваться с участковым терапевтом по поводу инвалидности. Доктор в областной поликлинике, выслушав жалобы и пролистав увесистую медицинскую карточку, направила пациента к узкому специалисту. На вопрос пожилого человека, стоит ли начинать эпопею оформления инвалидности, отмахнулась, что, мол, это личное дело каждого. Мой приятель посетил платного врача, у которого пришлось оплатить не только прием, но и проведение отдельной медицинской процедуры. В итоге он получил то ли совет, то ли заключение о том, что если хочет инвалидность, то пусть сам и занимается. А будет толк или нет, одному Богу известно Сказано это было, по мнению Ивана Герасимовича, раздраженно, с желанием поскорее отделаться от пациента.
Сегодня в ЕАО проблемы здравоохранения стоят настолько остро, что практически не осталось ни одного человека, который бы этого не понимал и не видел. Врачей не хватает катастрофически. Организационные проблемы лечебных учреждений не решаются годами. Для их сотрудников не создается нужных для работы условий. И все-таки… Доктора, медицинские сестры, фельдшеры, которые сегодня оказывают медицинскую помощь населению, должны проявлять внимание к своим пациентам? Думаю, да. А в этой истории с моим знакомым врачи повели себя, как мне кажется, «на отвяжись».
Понятное дело, человек пожилой. Возможно, несколько навязчив в своей идее. Ну так объясните ему, что инвалидность, оформленная в его возрасте, не даст каких-то дополнительных привилегий. Или наоборот. И все! Однако этого не случилось. И на душе Ивана Герасимовича остался неприятный след после общения с представителями нашей областной медицины. Разве это – единичный случай? Как часто люди вынуждены сталкиваться с грубостью в регистратуре, во время записи к врачу, сдавая анализы, вызывая скорую на дом? На мой взгляд, нехватка врачей – не повод оставшимся проявлять безразличие, равнодушие, раздражительность.
Наверное, это не только наша областная проблема, потому что Минздрав РФ не так давно определил список слов, которые нельзя говорить посетителям лечебных учреждений. Документ составил ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения России. Один из пунктов — перечень фраз-провокаторов, которые недопустимо говорить пациенту. И не только фразы, но и интонации: теперь нельзя говорить безразличным, безучастным тоном. Под запретом любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления. В целом все фразы-замены построены на принципе психологии, который называется «я-сообщение», когда обвиняющая или напористая, обидчивая интонация заменяется на доброжелательное послание «я тебя услышал, давай решать проблему».
Например, вместо «Что вас еще не устраивает?» следует говорить «Я могу помочь в сложившейся ситуации?». Фразу «Вы меня, конечно, извините, но» нужно заменить на «Хочу обратить ваше внимание на то, что…». Некорректными могут восприниматься слова «Вы меня не поняли», «Вы меня не слышите». Теперь нужно говорить «Наверное, я не точно выразился, давайте уточним…», «Я имею в виду…», а вместо выражения «Вы должны, вам нужно» пациент должен услышать «Давайте мы с вами сделаем следующее».
Вот еще несколько фраз, которые сейчас запрещены в общении медицинского персонала с пациентами: «Этого не может быть, вы что-то путаете», следует говорить «Давайте уточним, вы считаете, что…», или «Не знаю, кто вам такое сказал, я точно не говорила». Вместо нее будет уместно произнести «Мы разберемся в сложившейся ситуации».
На ум приходят строки из известного стихотворения: «Словом можно убить! Словом можно спасти!». Давайте в любой ситуации оставаться людьми.
Герман Родзивилл
фото: «@»